皆さん、こんにちは。パブリテック事業部 カスタマーサクセスチームの黒瀬です！
今回は、ふるさと納税業務における活用方法について、自治体での活用事例を交えながらご紹介させていただきます。
Case.1：寄附者問合せ編
2020年12月。ふるさと納税の繁忙期。
とにかく問い合わせ、クレームが多すぎて、対応方法を部署内で共有する暇もない。
もっと効率的にできないかな。。。。
例）よくある年末の問い合わせ・クレーム
- いつまでに寄付すれば年末に届きますか？
- 寄付したけど全然お礼の品が届きません。どうなっているの？
- やっぱりワンストップしたい。
- 上限額超えてしまっていたので寄付をキャンセルしたい
- 寄付はいつまでにすれば控除対象ですか？
- 年末年始の配達指定は対応していますか？ など
問い合わせ専用のルームを作る
寄付者からのさまざまな問い合わせに対応する場合、メールであれば、過去の履歴をみながらじっくり対応できますが、電話での問い合わせの場合は、迅速に回答することが求められます。
対応方法をいち早くチーム内で共有し、日々変わる状況を共有するには、問い合わせ専用のルームを作ると便利です。
【ルーム作成手順】
- 寄付者対応するメンバーを選びルームを作成
- ルーム名を「問い合わせ対応メモ」と入力
ノート機能を使って、対応方法をスタッフで共有
ノートは、同じルーム内にいるメンバーが誰でも閲覧することができ、また編集・削除することが可能です。
情報を検索しやすいように、
大カテゴリ：トークルーム（寄付者問い合わせ）
小カテゴリ：ノート（お礼の品・ワンストップ・・・）
みたいな形で情報を整理すると便利です。
パート職員など途中から参加したスタッフも、
LoGoチャットがあれば、チーム内の知見やノウハウを
簡単に確認することができます。
Case.２：事業者コミュニケーション編
事業者・生産者、中間団体とのコミュニケーションは、ふるさと納税業務では欠かせません。ふるさと納税の市場や寄付金額の推移、他自治体での事例共有に勉強会の開催、お礼の品に関する問い合わせ、お礼の品の募集などなど多岐に渡ります。効率的に事業者・生産者とコミュニケーションをとるためにはどんな活用方法があるのでしょう。
【注意】個人のSNSアカウントは危険です
個人のSNSアカウントは、第三者にアカウントを乗っ取られるリスクもありますし、盗難・紛失した際の情報漏洩のリスクもあります。LoGoチャットなら、セキュリティ対策もバッチリ！また、公的なやりとりになるので引継ぎにも便利です。
事業者・生産者との連絡用のルームを作る
中間事業者との連絡用のルームを作る
事業者・生産者や中間事業者とのコミュニケーションのシチュエーションは様々。
利用目的にあわせてトークルームを作成し、円滑なコミュニケーションをはかりましょう。
①期間限定・業務
お礼の品募集に係る事業者生産者とのやりとりを行うルーム。出品に係る連絡・問い合わせなど
②通年・業務
事業者・生産者に対して、説明会や勉強会などの開催の連絡、寄附額の推移など情報提供を行うルーム
Case.３：新潟県燕市での活用編
LoGoチャットでお互いの状況を見える化
コミュニケーションが活発に
燕市では、総務課職員が全てのふるさと納税業務を兼務でやっており、いつも各々が縦横無尽に動きまわっています。
そのため、バラバラに動く職員の情報共有に苦慮していた当市でしたが、「LoGoチャット」を使い始めてからはお互いの状況が「見える化」できたのでありがたく感じています。
年末の繁忙期には執務室のホワイトボードでノート機能と同じ使い方をしていたのですが、情報量もスピードも「LoGoチャット」を使う前とは比較になりません。会議ではない必要な会話が増えました。ざっくばらんに使えるのでファシリテーションの技術も必要ありません。
これからも「LoGoチャット」により、様々な職員のコミュニケーションが活発になることを期待しています。
Case.４：福井県坂井市での活用編
LoGoチャットを活用し、
外部事業者と業務連絡を行うことにより、
ストレスやトラブルのない情報共有が可能に
坂井市ではふるさと納税事業において中間事業者、配送事業者、システム開発事業者などとチャットによる業務連絡を行っています。
これまでは、電話やメールで業務連絡を行っていましたが、チャットに移行してからレスポンスが早くなったことを実感しております。また、電話での業務連絡は証拠が残らないため、「言った・聞いてない」のトラブルが時より発生しておりましたが、それは一切なくなりました。
多人数に同時に情報共有できるため、返礼品の開発状況、ポータルのページ改善状況、クレーム対応などの進捗管理が、上司なども含めリアルタイムに共有できます。
なおかつ、モバイルアプリにより、事務所にいなくても情報が共有できるため、不在時や在宅勤務中は大変重宝しています。もはやLoGoチャット無しではやっていけないほど助かっています。
